اندازهگیری عملکرد و شاخصهای کلیدی (KPI)
آنچه اندازهگیری نشود، مدیریت نمیشود — اما آنچه اشتباه اندازهگیری شود، بد مدیریت میشود. انتخاب شاخص، خودش یک تصمیم استراتژیک است، چون رفتار سازمان را شکل میدهد.
شاخص کلیدی عملکرد (KPI) معیاری کمی است که میزان تحقق یک هدف راهبردی را میسنجد. واژه کلیدی تعیینکننده است: هر چیزی که قابل اندازهگیری باشد شاخص کلیدی نیست، فقط آنچه مستقیماً به هدف راهبردی وصل است.
ویژگیهای یک شاخص خوب
- مرتبط با هدف — به یک هدف راهبردی مشخص وصل باشد
- قابل اندازهگیری و در دسترس — دادهاش با هزینه معقول جمعآوری شود
- قابل اثرگذاری — تیم مسئول بتواند بر آن اثر بگذارد
- دارای هدف کمی و بازه زمانی — مقدار مطلوب و مهلت مشخص
- دارای مالک مشخص — یک فرد پاسخگوی آن باشد
- مقاوم در برابر دستکاری — نتوان با رفتار صوری بهبودش داد
شاخص پیشرو و پسرو
| شاخص پیشرو — Leading | شاخص پسرو — Lagging | |
|---|---|---|
| ماهیت | پیشبین آینده | گزارش نتیجه گذشته |
| مثال | تعداد سرنخ فروش، ساعت آموزش کارکنان | درآمد فصل، سود خالص، نرخ ترک خدمت |
| مزیت | امکان اقدام اصلاحی بهموقع | دقیق و غیرقابل انکار |
| محدودیت | رابطه علّی همیشه قطعی نیست | وقتی میفهمید که دیر شده |
سازمان به هر دو نیاز دارد: شاخص پسرو میگوید کجا بودهایم، شاخص پیشرو میگوید کجا خواهیم رفت.
کارت امتیازی متوازن
کاپلان و نورتون نشان دادند تکیه صرف بر شاخصهای مالی، رفتار کوتاهمدتنگر میسازد. کارت امتیازی متوازن عملکرد را از چهار منظر میسنجد:
- مالی — سهامداران چگونه ما را میبینند؟
- مشتری — مشتریان چگونه ما را میبینند؟
- فرایندهای داخلی — در چه چیزی باید سرآمد باشیم؟
- یادگیری و رشد — چگونه توان بهبود خود را حفظ کنیم؟
این چهار منظر یک زنجیره علّی میسازند: یادگیری و رشد، فرایندها را بهبود میدهد؛ فرایند بهتر رضایت مشتری میآورد؛ و مشتری راضی نتیجه مالی میسازد.
- سنجه (Metric) هر چیز قابل اندازهگیری است؛ شاخص کلیدی فقط آن سنجهای که به هدف راهبردی وصل است. تعداد بازدید سایت سنجه است؛ اگر هدف رشد فروش آنلاین باشد، نرخ تبدیل شاخص کلیدی است.
- هدف نتیجه مطلوب است، شاخص ابزار سنجش، و مقدار هدف (Target) عدد مطلوب آن شاخص.
- عامل حیاتی موفقیت شرط لازم تحقق هدف است؛ شاخص کلیدی، سنجه آن شرط.
وقتی یک سنجه به هدف تبدیل شود، دیگر سنجه خوبی نیست. اگر شاخص واحد پشتیبانی «تعداد تماسهای بستهشده در روز» باشد، کارکنان تماسها را زودتر میبندند بدون آنکه مشکل حل شود. راهحل: ترکیب شاخص کمی با شاخص کیفی متوازنکننده، مثل رضایت مشتری در کنار تعداد تماس.
واژگان کلیدی
- شاخص کلیدی عملکردKey Performance Indicator
- شاخص پیشرو / پسروLeading / Lagging Indicator
- کارت امتیازی متوازنBalanced Scorecard
- عامل حیاتی موفقیتCritical Success Factor
- مقدار هدفTarget